网络舆情应急预案

　　网络舆情应急预案

　　网络以其强大的影响力、渗透力和独特的互动性、流动性，加剧了局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化的趋势，它越来越成为人民群众表达自己意见、建议、诉求、情绪态度等的重要载体和平台。与此同时，网络时代的信访舆情也成为影响社会生活、社会秩序的重要因素，对新形势下的信访工作提出了新的要求。

    一、信访网络舆情对信访工作的挑战

　　信访网络舆情是舆情的一个分支，是指众多网民通过互联网对涉及信访问题、信访人、信访工作的事件、行为、问题等发表言论，进而形成具有一定倾向性的意见的汇总。一般来说，这种倾向性意见多是网络上的负面新闻或不利言论。在这种条件下，信访网络舆情对信访工作提出了挑战。主要体现在：

　　一是对传统信访工作模式的挑战。面对信访问题上网增多、网上串联增多、借助信访个案煽动群众情绪增多、网络群体性事件增多，以及网上炒作网下行动增多等新情况，信访工作向网络领域延伸是形势发展的必然。因此，信访部门必须创新工作理念，转变方式方法，立足现实、网络“两个领域”，关注访民、网民“两个群体”，做好新时期信访工作。

　　二是对信访制度的挑战。一些网民从对信访问题的关注，转向对信访制度的质疑。特别是一些学者的参与和一些地方官员不负责任的言论，致使网上各种质疑声、批判声此起彼伏，而主流声音却不够强大，有的甚至淹没在各种杂音之中。一些误解的、扭曲的声音一旦形成共振共鸣，必然动摇群众对信访工作的信心和对信访部门信任。

　　三是对信访工作公信力的挑战。传播力、话语权、透明度是目前信访工作亟待加强的“短板”，解决信访工作有力量、有形象、有权威问题，必须把网络作为推进工作的重要堡垒和阵地，作为沟通群众的重要平台和渠道，进一步密切各级党委政府同群众的血肉联系，不断做大做强。

　　四是对信访干部能力的挑战。面对信访网络舆情的新变化，信访干部普遍缺乏利用互联网开展工作的强烈意识和有效举措，既不善于运用网络弘扬信访工作主旋律，放大主流声音，又不习惯在网上旗帜鲜明地展开针对性工作，消除群众疑虑，避免形成炒作。因此，要把熟练使用网络当作信访干部的—项基本功，提高精通网络文化、通晓网络语言、掌握沟通技巧的本领，让信访工作的主流声音、正面信息得到广泛地传播和放大，让广大网民听得进、信得过。

   二、当前信访网络舆情应对存在的问题

　　当前，涉及信访网络舆情方面的研究较少，在专项网络舆情研究方面显得较为滞后。在实践层面，也存在一些问题，具体表现在：

　　（一）思想认识不到位。目前，信访部门对信访网络舆情的管理相对滞后，有的甚至依然保持着计划经济时代的“宣传思维”。面对新的媒体环境，一些领导干部有的缺乏同媒体打交道的主动意识，习惯于三缄其口，奉行“多干少说”、“言多必失”的教条，放弃利用各类新媒体平台进行宣传引导的机会，甚至把新媒体当成“敌人”，视为洪水猛兽，唯恐避之不及；有的把所有媒体都当作党报党刊来看待，要求按自己的要求进行报道；有的把“正面为主”等同于不允许有批评监督报道，把正面宣传与舆论监督对立起来；有的奉行“摆平就是水平”，用请客送礼等不正当方法“贿赂”媒体；对于境外媒体，由于政治体制、意识形态的不同，加上接触少、顾虑多，一般采取回避态度，不愿、不能、不敢主动面对。在这种落后意识观念的支配下，甚至有些领导干部说出了“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话”，“要是没有互联网就好了，想让他们怎么说就怎么说”之类的“雷语”，更不用说研究、熟悉和把握信访网络舆情规律特点，进行科学有效地管理了。

　　（二）媒体跟风炒作明显。信访问题一直是社会关注的热点，一些媒体往往热衷于这类话题，认为能够最大程度地吸引受众眼球，获得关注。在报道中，媒体习惯于把看作弱势群体，甚至在没有深入调查的基础上，就主观推断，认为信访人所说所做都是正确的，而把矛头指向政府机关，给政府机关的工作带来很大压力，使其处于被动局面。这在一定程度上也滋生了一些信访人缠访闹访行为的发生，不利于问题的最终解决。

　　（三）反应迟缓应对滞后。面对信访网络舆情这一新型社会舆情，处理方法却陈旧、简单，反应滞缓，不能与时俱进。常表现为：一是发现网络负面信息后，不注重引导教育，一删了之，一堵了之；二是没有准确把握法律尺度，对负面信息制造者滥用强制手段，受到网络舆论的谴责；三是对负面信息发布后，反应迟缓，没能及时组织力量回应，错失处置的良机，造成工作的被动；四是对网上舆情调查不严谨，在真相没有调查清楚前，就急于发布结论，引起更多质疑和不满。有关专家通过对一些网络热点信访事件的分析发现，在很多网络热点信访事件的应对中，很多部门基本属于一种不作为或者错误作为的状态，解决问题的手段都比较弱，水平也都比较低。这已成为当前舆情应对的一块短板。

　　（四）缺乏专业力量支撑。目前，政府在应对网络舆情方面已开始进行积极有益探索，但专门针对信访网络舆情应对的机制尚未建立起来，由于信访部门机构小、人员少，分工不细，没有专门的机构和专业人员负责网络舆情的监测处理，没有专门舆情监测分析工作软件，工作手段原始低效，加上与有关网宣部门的联系机制也不健全，因此一旦出现信访网络舆情，也只是就事论事，疲于应付，常处于被动的局面。

   三、信访网络舆情的应对措施

　　新形势下，如何做好信访网络舆情管理，是一项需要引起高度重视的工作，主要可以从以下几个方面入手：

　　（一）实现媒体与政府机关的互动合作。在面对信访网络舆情事件时，媒体与政府机关应加强沟通协调，增强彼此信任，相互支持，以达到“双赢”的局面。

　　一方面，注重提升领导干部同新媒体打交道的素养和能力。媒体可以尝试采取举办专题培训班、报告会、新媒体应对情景模拟等多种方法，帮助各级领导干部了解新媒体基础知识、运行模式、传播理论、传播特点、传播规律、影响力较大的国内外媒体的基本情况和倾向等。同时，锻炼领导干部在实践中善用媒体的能力，使其能够及时借助新媒体平台发布有关信息，通过精心设置政府议程，引导媒体议程，进而影响公众议程，形成有利的舆论氛围。

　　另一方面，政府机关应加强与传统媒体和新兴媒体的日常沟通与合作，配合新闻媒体大力宣传党和政府为解决信访问题做出的艰苦努力、取得的突出成效，大力推广解决群众合理诉求、维护群众权益的典型经验和做法，以强有力的正面宣传，压缩负面报道空间。通过与媒体形成良好的互动合作关系，确保在关键时刻，能通过媒体传递声音，掌握话语权。

　　（二）确保“四个做到”，进一步提高信访网络舆情应对的实战效果。首先，做到预案建设要到位。只有做到了准备充分、计划周全，才能为做好各项工作打下良好的基础。信访网络舆情的引导也是这样的。在实践中，要根据它形成的不同原因及表现形式，建立不同类别的信访网络舆情引导与危机处置预案，只有对各职能部门与相关单位的职责任务有了明确的认识，当出现了信访网络舆情或危机事件时，才能做到立即启动，协同作战，相关部门及相关媒体才能有条不紊地开展引导与化解工作，不会出现准备不足，未战先乱的情况。

　　其次，做到迅速反应要及时。在面对信访网络舆情事件时，不能消极地对待，要做到积极主动、迅速处理，通过具有说服力的事实与科学的方法积极应对，在第一时间使公众对问题有所了解，以免让人产生“不作为”的印象。比如，在处理问题时，要做好对事实的摸清与排查工作，联络网管部门处理帖子，协调各相关部门做好宣传工作，做到积极有效地处理，使所有的事件在引起传统媒体的炒作之前就大事化小，避免事件的扩大化与复杂化。

　　第三，做到战法研究要灵活。应对信访网络舆情时，要考虑公众的意见，对公众在该舆情事件中的需求、利益进行综合考虑，还要注意应对的方式方法，不但要澄清事实，还要讲究情理。对待网民的“拍砖”及过激的言论等，要做到沉住气、搁得下面子，对事情进行冷静的分析、平和的交流、坦诚地沟通，达到在交流中得到理解，在沟通中达成共识，在讨论中凝聚人心的效果。比如，如果正反两方出现了激辩，可以通过扬正抑反的方法，通过正面的引导，不断使正面舆论力量得到增强，使负面声音被压制；对于舆情发起者即舆情“领袖”明确的，可以通过抓主带次的方法，先对舆情“领袖”加以控制，再对其他一般社会成员的言论取向做进一步的把握，起到以点带面的效果。

　　第四，做到处置措施要得当。由于官方应对网络舆论的经验不足，当面对网民关切的问题时，有时会出现“挤牙膏”式的回应，让舆论的焦虑进一步扩大化，导致陷入舆论的漩涡中。所以，当发生信访网络舆论事件以后，要进一步发挥工作机制的优势，做好打“组合拳”的准备，不能进行无所谓的争辩，不能乱炒作，不能人为制造热。此外，还要敢于打破常规做法，及时跟进，在第一时间组织力量对事件的真相进行调查，在第一时间将真相公布给群众。当事件非常复杂，可以根据对情况和处理做到分段公布，进一步满足公众的期待心理，不至于使谣言在网上肆意传播。

　　（三）建立和完善信访网络舆情应对的长效机制。第一，完善和改进新闻发言人制度。20xx年x月x日，国家信访局举办新闻发布会，介绍了信访工作制度改革情况，在社会上引起强烈反响。在信访工作领域，建立完善新闻发言人制度还有很长的路要走。各级政府部门的主要负责人，在一些因信访网络舆情问题产生的重大事件面前是第一新闻发言人，需要第一时间站出来向公众说明情况和应对措施。由于很多事件具有突发性和不可预料性，容易带来恐慌情绪，公众渴望及时获得准确信息。新闻发言人需要及时、正确地掌握信息源，以法定的传播渠道把权威信息传播出去，有效控制舆论导向，避免事态激化，确保社会稳定。

　　第二，建立完整的信访网络舆情采集分析体系。舆情采集分析是一项专业性很强的工作，需要兼具知识和技能的复合型舆情采集分析团队，加之相应的硬件支持，才能形成完整的舆情釆集分析及预警体系。多层次舆情采集体系，应以政府采集为主导、民间和其他机构的采集为重要补充，通过搜索引擎等技术支撑系统，实现对舆情的24小时监控、采集、分类、筛选和整理。同时，可设立舆情分析评论员的岗位，配备专业人员，具体开展舆情的日常监测、信息收集及研判和引导工作。第三，做好信访网络舆情应对的制度化和联动化建设。信访网络舆情应对是在舆情收集和分析研判的基础上做出回应的过程。要达到及时、有序、有效，首先要加强制度化建设，完善有关信访网络舆情应对的各种规章制度，实现网络舆情应对的常态化、制度化和规范化。其次，要加强联动化建设。在媒介层级，充分运用网络、手机短信等新媒体平台进行信息传播；在政府层级，对内层层建立信息传播渠道；在民众层级，发挥广大受众个体的力量（如民间意见领袖）进行信息传播，实现多方位信息传播，确保信息畅通、快速反应、有效引导。

　　网络舆情应急预案

　　为切实维护和谐稳定，加强我办网络文化建设与管理，最大限度地避免、减少和消除因网络舆情造成的各种负面影响，营造良好舆论环境，根据工作实际，特制定本预案。

　　一、工作原则

　　1．准确把握、快速反应。网络舆情事件发生后，力争在第一时间发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度地避免或减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。

　　2．加强引导、注重效果。提高正确引导舆论的意识和工作水平，使突发事件的新闻发布有利于生物产业工作大局，有利于维护全体干部职工的切身利益，有利于社会稳定和人心安定，有利于事件的妥善处置。

　　3．讲究方法、提高效能。坚持网络舆情突发事件处置与新闻发布同时布置、同时落实，新闻发布依托主流强势媒体、积极引导和应用好外来媒体，处置舆情突发事件的各行政部门密切配合新闻发布工作等行之有效的做法，确保以最短的时间、最快的速度，发布最新消息，正确引导舆论。

　　4．严格制度、明确职责。完善新闻发布制度，加强组织协调和归口管理，健全制度，明确责任，严明纪律，严格奖惩。

　　二、工作方法

　　1．加政务信息公开网站的建设力度，增强吸引力和感染力。配合上级部门做好网上正面宣传，唱响主旋律，打好主动仗。

　　2. 加强对网络信息内容管理，对各部门采写的信息，在部门负责人审核通过后，综合科进行文字审核，对涉密信息和重大信息还须同时报相关部门审核。

　　3. 围绕网上热点问题，关注度高的新闻网站、门户网站以及互动类网站等，撰写正面评论文章；对涉及生物产业工作的网上不实言论，适时以论坛贴文的形式主动进行引导，消除负面影响。

　　   4. 针对别有用心的造谣、歪曲和攻击，开展理直气壮的舆论斗争，发表即时性评论，及时跟贴，批驳反面声音，澄清事实，抵御负面言论的渗透和传播。

　　三、应对机制

　　一旦发生网络舆情突发事件，应根据网络舆情的发生发展启动应急预案，决定各相关部门介入突发事件的处置。审定网络舆情应对方案，决定新闻发布的口径、原则和内容，确定负责新闻发布、审定新闻发布稿和接受记者采访的领导和相关部门负责人。对网络舆情处置过程中出现的新情况、新问题及时进行会商，提出解决方案及处置措施，确定相关部门进行处置。遵纪依法对当事人、责任人、责任单位提出处理和责任追究意见建议，并按有关程序移交相关部门处理。具体应对机制如下：

　　1. 建立网络舆情监控信息员机制。确定政治素质好、责任心强、反映机敏、熟悉网络的人员担任网络舆情监控信息员，对网络舆情实行监控和引导，特殊时期安排专人24小时监控，加强网上舆情监测和应对。重点加强对群众关注的重点论坛的实时监控，及时了解社情民意，监测舆情发展动向。

　　2. 建立快速报告机制。舆情监控信息员发现有关生物产业的不良舆情信息后要立即向领导汇报，提出处置意见，并在向县委、县政府突发公共事件应急处置领导小组报告，经批准后，根据事件进展情况适时采取应对措施。

　　3. 建立网络舆情研判机制。要通过跟踪分析，把握舆论发展走向，分析判断突发及重大舆情的程度，提出合理化建议。根据事件严重程度决定是否召开会议和向上级领导部门汇报。

　　4. 建立快速查核机制。对网络反映的情况，需要调查的，要迅速组织力量开展调查，与网络抢时间，并注重周密谋划，妥善处置、严控因处置不当造成不良后果。经查证属实，并构成违纪的，按照有关规定严肃查处；与事实不符或者出入较大的，及时予以澄清。对恶意造谣、干扰正常工作开展的，依法送交有关部门处理。

　　5. 建立信息发布机制。加大在政务信息公开网站及电视媒体公开有关热点事件的进展情况，完善新闻发布制度，形成权威、畅通的信息发布渠道。如发生舆情突发事件，党组会综合科迅速拟定新闻发布内容和方案，经领导小组审定后，按照统一的口径，选择合适的时机发布，并组织媒体进行报道，让正面信息先声夺人，为网民提供权威声音，营造有利舆论。按照“及时、准确、公开、透明”的原则，不论是网络舆情初步形成，还是网络舆论已成热点，都主动澄清事实真相，争取网民理解支持。

　　网络舆情应急预案

　　为进一步巩固脱贫攻坚成效，针对脱贫攻坚工作信访和网络舆情信息收集、分析、研判、反馈和引导工作，提高信访和网络舆情监测和危机化解能力，形成突发事件舆情处理合力，最大限度地降低和消除负面影响，结合我乡实际，制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，充分发挥舆情监督作用，搭建好政府与群众、政府与网民之间信息传递的桥梁，有效引导社会舆论导向，按照“统一领导、把握重点、讲究方法、正面引导”的原则，建立健全科学、规范、有效的网络舆论应对工作长效管理机制，为实现与访民的沟通和良性互动，确保我乡经济社会和谐稳定，提高人民群众对政府服务的满意度。

　　二、工作原则

　　（一）坚持涉贫事件处置与信访、舆情处置并重的原则。充分认识信访、舆情处置是事件处置的一个重要环节，始终坚持事件处置和信访、舆情引导处置“两手抓、两手硬”的原则，快速有效地做好事件处置和信访、舆情处置工作。

　　（二）坚持各村、各站所、驻村工作队作为涉贫信访、舆情处置第一责任主体的意识，主要负责人应自觉担当起信访、舆情处置第一责任人的角色。

　　（三）坚持协调联动加强舆情处置合力的原则。各村、各站所、驻村工作队要高度重视突发事件信访、舆情处置工作，在信访和网络舆情应对工作领导小组的统一领导下，按照各自职责开展工作，形成信访、舆情处置合力。

　　三、职责分工

　　（一）组织领导机构及职责。成立乡涉贫信访和网络舆情工作领导小组，由党委书记白冰、乡长李瑞学任组长。领导小组负责指导信访和网络舆情管理工作，对重大信访和网络舆情做好跟踪、督查和协调；根据舆情的发生、发展、演变情况，适时启动应急预案；审定舆情应对和处置方案，确定新闻发布口径和接受采访对象；落实县委、县政府交办的其他事项。

　　（二）办事机构及其职责。领导小组下设办公室，各村组织专人负责信访和网络舆情的收集、整理、报送和跟踪等日常工作，及时掌握舆情动态，了解社情民意，并根据舆情发展趋势，适时对舆论进行正面引导。

　　（三）事件处置单位工作职责。指定1名负责人和1名联络员负责舆情应对工作；及时提供事件有关信息；协助做好现场采访记者的接待；指定专人按照统一口径接受记者采访。

　　（四）新闻发言人。建立网络发言人制度，政法委书记李海东为网络新闻发言人，王海东为联络员。

　　四、应对机制

　　（一）加强舆情监控。信访和网络舆情信息员每天接待群众来访并浏览《围场自媒体公众号》、《各村微信群》、《各大网站》等热门热点论坛，发现舆情在第一时间报送至领导小组办公室，上报内容包括网络名、舆情和网友留言大概内容等，并监测舆情发展动向。

　　（二）快速核查应对。领导小组办公室接收舆情后，立即根据责任范围将舆情联系单传送至有关信息员。舆情涉及的有关村、单位要在第一时间对舆情进行调查研究，及时掌握事实真相，制定舆情处置方案或工作实施计划，经分管领导审批后，向领导小组办公室提供基本材料。领导小组办公室配合拟定对外处理情况说明，统一对外引导口径。对恶意攻击、散布谣言、严重影响本地形象的有害信息，及时向县委宣传部等相关部门反映并采取措施，与刊登不实消息的相关网络媒体进行沟通，积极主动消除不利消息。根据舆情的发展情况，适时启动正面引导机制，在网络上使舆论的导向得到扭转。

　　（三）及时发布权威信息。对于观点偏颇、反映事实失实或恶语中伤，但影响不是很大的网络舆论，要通过正当途径公开辟谣，以跟帖等方式正面引导，以正视听。对以文字、视频、图片等方式出现反映x乡的信访和网络舆情，有可能引发热点的重要舆论和敏感话题，发现后要及时上报乡领导小组办公室，坚持“速报事实、慎报原因、谨慎定性、统一口径”的原则，通过论坛发帖、留言回复、网络新闻发布和政务微信公众号等形式，及时回应，正确引导，抢占正面信息发布的先机，有针对性地解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论。

　　五、工作要求

　　（一）提高认识，高度重视。涉贫信访和网络舆情应对工作作为了解社情民意的新途径、开展宣传教育的新渠道、强化群众监督的新手段，各村、各单位要提高认识，落实专人强化舆情信息收集渠道，加强舆情信息综合分析，主动开展舆论引导，营造良好的社会舆论氛围。

　　（二）加强引导，注重时效。舆论引导要统一口径，讲究策略，坚持正面宣传引导，及时发布准确、权威信息，疏导和稳定公众情绪，最大限度地避免或减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握舆论主动权。

　　（三）上下联动，快速处理。针对网络上反映的问题，在网下要快速核实，如确实是工作做得不到位的事情，要迅速采取果断措施进行处理，并把处理结果及时在网上公布。

　　（四）及时总结，提高水平。加强对信访和网络舆情评论员的培训，提高舆情评论员的政治敏锐性、舆情收集技巧、舆论引导能力和舆情研判能力。对每件重大舆情应对结束后要及时总结，分析问题，查找不足，以提高信访和网络舆情应对管理水平。

网络舆情应急预案

https://m.cddlwy.com/shiyongwen/256149.html